CIO 、信息主管、信息中心主任；
各级 IT 经理和 IT 项目经理；
资深 IT 人员和 IT咨询顾问；

课程大纲:
Ø ITIL和IT服务管理介绍(从历史、市场现状、知识体系关联度至企业定位)
Ø ITIL中的关键概念和术语；
Ø ITIL服务生命周期；
² 案例 – 某金融机构的IT服务管理规划和演进
² 案例 – 某跨国外企的ITIL和IT成本节约
服务运营中的流程和职能(监控/告警、运维操作、故障/服务台、问题、服务请求、访问管理、IT基础架构和应用管理等)；
² 案例 – 某跨国外企的故障和服务请求管理；
² 案例 – 某电信运营商的IT运维；
Ø 服务转换中的流程(变更、发布、测试、配置、IT资产管理、知识管理等)；
Ø 服务转换与项目管理的关系；
Ø 组织变更 – 如何改变“人”因推动业务或行为模式改变；
Ø 服务文化；
² 案例 –某金融机构的变更和配置管理；
² 案例 –某跨国外企的风险和测试管理；
² 案例 –某跨国外企的资产和知识管理；
服务设计中的流程(服务目录、服务级别管理、供应商管理、信息安全、及服务连续性管理)；
² 案例 – 某金融机构的服务目录管理；
² 案例 – 某跨国外企的服务级别管理；
² 案例 – 某跨国外企的外包治理；
² 案例 – 某航空公司的信息安全管理；
² 案例 – 某金融机构的业务连续性管理；
Ø 服务设计中的流程(续)(可用性管理、容量管理)
该部分内容展现业内先进的可用性和容量管理方法，包括：分析、规划、建模等活动。
Ø 服务战略中的流程(服务组合管理、IT战略规划、IT财务管理、需求管理、业务关系管理)；
² 案例 – 某跨国外企的IT财务管理；
持续服务改进(七步改进流程)；
Ø KPIs和平衡记分卡；
Ø 服务报告；
Ø IT服务管理的工具知识；
Ø IT服务管理实施指导；
Ø 课程总结;
Ø ITIL V3 Foundation 2011国际认证考试（可选）