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IT服务管理 ITIL®Expert认证培训课程

 
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上部份地点:【上海】同济大学(沪西)/新城金郡商务楼(11号线白银路站)【深圳分部】:电影大厦(地铁一号线大剧院站)/深圳大学成教院【北京分部】:北京中山/福鑫大楼【南京分部】:金港大厦(和燕路)【武汉分部】:佳源大厦(高新二路)【成都分部】:领馆区1号(中和大道)【沈阳分部】:沈阳理工大学/六宅臻品【郑州分部】:郑州大学/锦华大厦【石家庄分部】:河北科技大学/瑞景大厦
近开间(周末班/连续班/晚班):2019年1月26日
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       1、培训过程中,如有部分内容理解不透或消化不好,可免费在以后培训班中重听;
       2、课程完成后,授课老师留给学员手机和Email,保障培训效果,免费提供半年的技术支持。
       3、培训合格学员可享受免费推荐就业机会。☆合格学员免费颁发相关工程师等资格证书,提升职业资质。专注高端技术培训15年,曙海学员的能力得到大家的认同,受到用人单位的广泛赞誉,曙海的证书受到广泛认可。

部份程大纲
 
  • 第一部份
    1、【1】:概述(Overview)
    1、服务战略的目的和目标 2、战略管理的范围 3、服务战略对业务的价值 4、服务设计的目的和目标 5、服务设计的范围 6、服务设计对业务的价值 7、理解IT价值 8、功用和功效 9、商业论证(Business Case)
    2、【1】:服务组合管理(Service Portfolio Management)
    1、服务组合管理的目标 2、服务组合以及它与服务目录、服务管道的关系 3、服务组合如何描述一个服务供应商的服务 4、服务组合管理方法
    3、【2】:服务目录管理(Service Catalogue)
    1、服务目录管理的目标 2、流程的范围 3、策略、原则和基本概念 4、服务目录对服务生命周期和业务的重要性 5、业务服务目录与技术服务目录的不同 6、与服务组合管理的接口 7、关键度量指标、挑战、关键成功因素(CSFs)以及与这个流程有关的风险 8、其它流程和功能如何使用服务目录
    4、【2】:服务级别管理(Service Level Management)
    1、服务组合管理的目标 2、流程的范围 3、服务级别管理(SLM)的重要性以及它对业务价值的贡献 4、原则与基本概念 5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系 6、关键度量指标、挑战、CSFs和风险 7、与其他流程和功能的接口
    第二部份
    1、【1】:需求管理(Demand Management)
    1、需求管理的目的和目标 2、基本概念 3、基于活动的需求管理和业务活动模式(PBAs) 4、与服务组合的接口 5、管理服务需求
    2、【1】:供应商管理(Supplier Management)
    1、供应商管理的目的和目标 2、流程的范围 3、供应商管理的重要性以及它对业务价值的贡献 4、原则与基本概念 5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系 6、供应商分类和供应商数据库的维护 7、关键度量指标、挑战、关键成功因素(CSFs)以及与这个流程有关的风险 8、输入与输出
    3、【1】:IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)
    1、目的、目标和范围 2、服务评估流程活动和术语 3、变更的效果和他们的效力的评估 4、风险管理和缓解 5、服务评估挑战 6、角色与职责
    4、【2】:业务关系经理(Business Relationship Management)
    1、业务关系经理的目标 2、业务关系经理(BRMs)的角色
    5、【2】:角色与职责(Roles and Responsibilities)
    1、服务角色与职责的目标 2、服务目录经理的角色与职责 3、服务级别经理的角色与职责 4、供应商经理的角色与职责
    6、【2】:技术和实施考虑(Technology and Implementation Considera
    1、技术和实施考虑的目标 2、技术去支持服务设计的一般要求 3、用于流程实现的技术和工具的评估标准 4、用于流程实现的好的实践(Good Practice) 5、与实施实践和流程有关的挑战、CSFs和风险 6、计划和实施服务管理技术 7、小组/个人练习
    第三部份
    1、【1】:概述(Overview)
    1、OSA的业务价值 2、OSA的范围 3、OSA与服务生命周期 4、优化服务运营的绩效
    2、【1】:事件管理(Event Management)
    1、目的和目标 2、流程的范围 3、流程的业务价值 4、策略、原则和基本概念 5、流程活动、方法和技术 6、事件发生、事件通知和事件诊断 7、事件过滤和事件的意义 8、事件收集、触发器和反映选择 9、活动回顾与关闭 10、触发器、输入和输出、流程接口 11、流程管理 12、挑战、风险和关键成功因素
    3、【2】:故障管理(Incident Management)
    1、目的和目标 2、流程的范围 3、流程的业务价值 4、策略、原则和基本概念 5、流程活动、方法和技术 6、故障识别和日志 7、故障分类 8、故障优先级 9、故障初始诊断 10、故障调查和诊断 11、故障解决、恢复和关闭 12、触发器、输入和输出、流程接口 13、故障管理中的信息管理 14、流程度量 15、挑战、风险和关键成功因素
    4、【2】:请求履行(Request Fulfillment)
    1、目的和目标 2、流程的范围 3、业务价值 4、策略、原则和基本概念 5、流程活动、方法和技术 6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 7、用于请求满足的信息管理 8、挑战、关键成功因素和相关的风险
    第四部份
    1、【1】:问题管理(Problem Management)
    1、目的和目标 2、流程的范围 3、流程的业务价值 4、策略、原则和问题模型的概念 5、流程活动和模型 6、问题诊断和日志 7、问题分类和优先级 8、问题调查和诊断 9、变通方案(Workarounds)和已知错误(Known Error)记录的产生 10、问题解决和关闭 11、主要问题回顾 12、在开发环境中的错误检测 13、触发器、输入、输出和流程接口 14、问题管理流程中的信息管理 15、挑战、风险和关键成功因素
    2、【1】:访问管理(Access Management)
    1、目标和目标 2、访问管理的范围 3、业务价值与服务生命周期 4、策略、原则与基本概念 5、流程活动、方法和技术 6、请求访问和验证 7、提供权限 8、监视身份状态 9、日志和跟踪访问,以及删除和限制权限 10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 11、访问管理流程中的信息管理 12、挑战、风险和关键成功因素
    3、【2】:服务台(Service Desk)
    1、目的和目标 2、服务台的目标 3、不同的服务台组织结构 4、不同的服务台成员选择 5、服务台效率和效力的度量指标 6、关于服务台外包的事项和建议
    4、【2】:职能(Functions)
    1、技术管理 2、IT运营管理 3、应用程序管理
    5、【2】:技术和实施考虑(Technology and Implementation considera
    1、目的、目标和一般的技术要求 2、对用于流程实现的技术和工具的评估标准 3、流程实现中的项目、风险和成员实践 4、流程实现中的挑战、关键成功因素和风险 5、计划和实施服务管理技术 6、小组/个人练习 7、样板测试题
    第五部份
    1、【1】:概述(Overview)
    1、服务转换的目的和目标 2、服务转换的范围 3、服务转换的业务价值 4、服务转换战略 5、准备服务转换 6、转换计划和支持工作
    2、【1】:变更管理(Change Management)
    1、目的与目标、流程的范围 2、流程的业务价值 3、策略、原则和基本概念 4、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关 5、完整的流程,包括正常的和标准的变更请求 6、日志、回顾和评估变更请求 7、变更授权 8、协调、回顾和关闭变更 9、紧急变更 10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 11、流程度量、角色和职责 12、流程中的服务运营活动 13、持续服务改进(CSI)与组织变更之间的关系
    3、【2】:服务资产和配置管理(Service Asset and Configuration Manag
    1、目的与目标、流程的范围 2、流程的业务价值 3、策略、原则和基本概念 4、配置管理系统 5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关 6、配置计划、配置识别、配置控制 7、状态审核和报告 8、验证与审计 9、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 10、信息管理 11、流程度量、流程中的角色和职责
    4、【2】:发布和部署管理(Release and Deployment Management)
    1、目的与目标 2、流程的范围、业务价值 3、发布单元、发布设计选项和考虑因素 4、发布和部署计划方法 5、开发一个用于发布部署的详细计划 6、执行实际的转换、部署、撤退、验证和早期生命支持(Early Life Support) 7、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 8、记录和维护服务部署信息 9、流程度量、流程中的角色和职责 10、挑战、风险和关键成功因素(CSFs)
    第六部份
    1、【1】:服务验证和测试(Service Validation and Testing)
    1、目的与目标 2、流程的范围和对业务的价值 3、策略、原则和基本概念 4、验证和测试的远景、测试级别和测试模型 5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关 6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 7、测试数据与测试环境 8、流程度量 9、角色与职责
    2、【1】:请求履行(Request Fulfillment)
    1、目的、目标和范围 2、建立一个自助的服务实践 3、请求满足和其他服务运营流程 4、挑战、风险和关键成功因素(CSFs) 5、角色与职责
    3、【1】:变更评价(Change Evaluation)
    1、目的、目标和范围 2、服务评估流程活动和术语 3、变更的效果和他们的效力的评估 4、风险管理和缓解 5、服务评估挑战 6、角色与职责
    4、【2】:知识管理(Knowledge Management)
    1、目的、目标和范围 2、流程的业务价值 3、知识管理概念技术和有效的知识管理战略 4、数据信息管理 5、在IT服务管理组织内利益相关者(Stakeholder)小组的重要性 6、流程度量 7、CSI和知识管理之间的关系 8、角色和职责
    5、【2】:技术和实施管理(Technology and Implementation Managemen
    1、技术的一般要求 2、技术和工具的评估标准 3、用于实施的好的实践 4、在运营中管理变更 5、服务运营与项目管理 6、服务运营中的评估和风险管理 7、在服务设计和转换中的运营团队 8、挑战、关键成功因素(CSFs)和风险 9、计划和实施服务管理技术 10、技术考虑 11、流程执行的协作 12、配置管理系统 13、知识管理 14、戴明环(Deming Cycle)在RCV流程中的使用 15、小组/个人练习 16、样板测试题
    第七部份
    1、【1】:概述(Overview)
    1、服务设计的目的和目标 2、服务设计的范围 3、服务设计的价值 4、服务设计基础知识 5、服务设计与整体的业务变更
    2、【1】:容量管理(Capacity Management)
    1、目的和目标 2、容量管理的范围 3、容量管理作为一个流程产生业务价值的重要性 4、容量管理的策略、原则和基本概念 5、容量管理的活动、方法和技术 6、业务容量管理、服务容量管理及组件容量管理 9、支持活动、阈值管理和控制 10、需求管理 11、应用程序选型 12、容量管理的触发器、输入、输出和接口 13、利用关键度量指标去论证成功的容量管理的效率和效力
    3、【2】:可用性管理(Availability Management)
    1、目的和目标 2、流程的范围 3、可用性管理在创建业务价值中的重要性 4、策略、原则和基本概念 5、可用性管理的活动、方法和技术 6、可用性与度量及相关的活动 8、服务和组件可用性的监控、度量、分析和报告 9、不可用性分析 10、突发事件生命周期的扩展 11、服务失败分析 12、主动活动 13、关键业务功能(VBFs)及其可用性设计 14、组件失败影响分析 15、故障树分析 16、计划的、预见性的维护和PSO(项目服务消耗)文档的产生 17、触发器、输入和输出、流程接口 18、流程度量、角色和职责
    4、【2】:IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management)
    1、目的和目标 2、范围 3、业务价值 4、策略、原则和基本概念 5、活动、方法、初始化技术 8、触发器、输入和输出 9、ITSCM的接口 10、利用关键度量指标去论证成功的ITSCM的效率和效力
    第八部份
    1、【1】:信息安全管理(Information Security Management)
    1、目的和目标 2、范围 3、信息安全管理在创建业务价值中的重要性 4、策略、原则和基本概念 5、安全架构 6、信息安全策略 7、信息安全管理系统 8、活动、方法和技术,以及他们与PPO的关系 9、管理安全违背和突发事件 10、信息安全管理的触发器、输入、输出和接口 11、利用关键度量指标去论证效率和效力 12、角色和职责
    2、【1】:需求管理(Demand Management)
    1、学习目标 2、需求管理的基本概念 3、基于活动的需求管理和PBAs 4、与服务设计的接口 5、为服务管理需求 6、需求管理的活动、方法和技术,以及与PPO的关系
    3、【2】:挑战、关键成功因素和风险(Challenge, CSFs and Risks)
    1、学习目标 2、与能力和需求管理有关的挑战、关键成功因素和风险 3、与可用性管理有关的挑战、关键成功因素和风险 4、与IT服务连续性管理有关的挑战、关键成功因素和风险 5、与信息安全管理有关的挑战、关键成功因素和风险 6、与服务设计有关的挑战、关键成功因素和风险
    4、【2】:技术和实施考虑(Technology and Implementation Considera
    1、学习目标 2、服务设计对技术的一般要求 3、对用于流程实现的技术和工具的评估标准 4、用于流程实施的好的实践 5、与实施流程有关的挑战、关键成功因素和风险 6、计划和实施服务管理技术 7、实施技术时的考虑 8、小组/个人练习 9、样板测试题
    第九部份
    1、【1】:概述(Overview)
    1、生命周期的定位和转换 2、业务与IT之间的关系 3、小组/个人练习
    2、【1】:管理战略变更
    1、目的和目标 2、创造价值的挑战 3、生命周期风险管理的关键组件 4、业务收益 5、计划和定义范围 6、资源和能力计划 7、控制质量 8、战略影响 9、客户联络
    3、【2】:风险管理
    1、目的和目标 2、与服务管理有关的挑战、CSF和风险 3、风险识别 4、风险评估 5、纠正行动 6、控制风险 7、转移风险 8、服务提供商的风险 9、合同风险 10、设计风险 11、运营风险 12、市场风险
    第十部份
    1、【1】:IT服务管理的计划和实施
    1、目的和目标 2、PDCA和战略的4Ps原则 3、策略考虑 4、指导 5、控制和评估 6、组织形式和设计 7、沟通、协调与控制
    2、【1】:理解组织的挑战
    1、目的和目标 2、组织的成熟度 3、组织转换 4、组织结构 5、知识管理与信息安全 6、治理 7、在服务运营中追求平衡
    3、【2】:服务评估
    1、目的和目标 2、度量的价值 3、监控的价值 4、报告 5、标杆的价值 6、跨生命周期的服务组合评估 7、业务远景和改进
    4、【2】:理解补充的业界向导和工具战略
    1、COBIT 2、ISO 20000 3、CMMI 4、The Balanced Scorecard(平衡记分卡) 5、Six Sigma 6、Project Management 7、Total Quality Management 8、The Management Governance Framework 9、工具战略

 

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  备案号:沪ICP备08026168号 .(2014年7月11)..............